Advocacia Octavio

· Denis Claudio Octavio · Advogado — OAB/SP 328.546

Prazo para reclamar de produto ou serviço com defeito

O Código de Defesa do Consumidor separa o defeito que estraga o produto do defeito que causa dano. Os prazos são diferentes, e confundir os dois faz perder o direito.

O Código de Defesa do Consumidor trata de forma diferente duas situações que na conversa comum recebem o mesmo nome. Uma é o produto que não funciona como deveria. A outra é o produto que, ao falhar, causa dano a quem o usava. A primeira é vício. A segunda é fato do produto, também chamada de acidente de consumo.

A diferença define o prazo, e o prazo define se ainda há direito a exercer.

Vício: 30 ou 90 dias

Vício é o defeito que compromete o uso ou reduz o valor do bem. A máquina de lavar que não centrifuga, o serviço de pintura que descasca em um mês, o aparelho que esquenta e desliga sozinho.

O prazo para reclamar está no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor: trinta dias para produto ou serviço não durável, noventa dias para produto ou serviço durável. Não durável é o que se esgota com o uso, como alimento. Durável é o que permanece, como eletrodoméstico e móvel.

Esses prazos são decadenciais. Vencido o prazo, o direito material se extingue, e não apenas a possibilidade de ir a juízo.

A contagem começa na entrega do produto ou no fim da execução do serviço. Quando o defeito não é visível de imediato, o chamado vício oculto, a contagem começa no momento em que o defeito fica evidente.

Esse detalhe muda muita coisa. O Superior Tribunal de Justiça reconheceu que o fornecedor pode responder por vício oculto que aparece depois de vencida a garantia contratual, considerando a vida útil esperada do bem. Uma infiltração estrutural que se manifesta anos depois da obra não está automaticamente fora de prazo só porque a garantia do contrato acabou.

A reclamação feita ao fornecedor obsta a contagem. Registrar o chamado, guardar o número do protocolo e a data deixa de ser formalidade e passa a ser prova.

Trinta dias para consertar

Havendo vício, o fornecedor tem prazo para sanar o problema antes que o consumidor possa escolher outra solução. Passado esse prazo sem conserto, abrem-se três caminhos previstos no art. 18: substituição do produto, devolução do valor pago com correção, ou abatimento proporcional do preço. A escolha é do consumidor.

O STJ já decidiu que as medidas do art. 18 podem ser exigidas depois de esgotado o prazo de conserto, sem que o consumidor precise aceitar novas tentativas de reparo.

Fato do produto: cinco anos

Quando o defeito não apenas frustra o uso mas causa dano, o prazo é outro e é muito maior.

Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço.
Art. 27 do Código de Defesa do Consumidor

Aqui o prazo é prescricional, e a contagem começa do conhecimento do dano e de sua autoria. Quem se feriu com um produto defeituoso pode não saber, no dia do acidente, qual falha o causou nem de quem é a responsabilidade. O prazo acompanha esse descobrimento.

O STJ aplicou o art. 27 em caso de dano provocado por cerâmica defeituosa, afastando os prazos curtos do art. 26 porque a discussão não era sobre o produto em si, e sim sobre o prejuízo que ele causou.

Como saber em qual situação o caso se enquadra

A pergunta prática é o que se pretende obter.

Quem quer o produto trocado, o dinheiro de volta ou o preço reduzido está no terreno do vício, e os prazos são curtos. Quem quer indenização por um prejuízo que o defeito causou está no terreno do fato do produto, e o prazo é de cinco anos.

Um mesmo episódio pode conter as duas coisas. O aquecedor que para de funcionar e, ao parar, provoca um incêndio, gera um pedido de troca sujeito a noventa dias e um pedido de indenização sujeito a cinco anos. Tratar tudo como uma coisa só é o caminho mais rápido para perder metade.

O que guardar

Nota fiscal, manual, número de protocolo de cada chamado, e-mails trocados com o fornecedor e registro fotográfico do defeito com data. Em vício oculto, também vale guardar o que demonstre quando o problema apareceu, porque é dessa data que o prazo corre.

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